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序号
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服务内容
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服务标准
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目标与责任
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R（1）结合采购人要求及服务实际情况，制定年度管理目标，明确责任分工，并制定配套实施方案。为采购人提供优质、便捷、文明、舒适、温馨、高效、安全全方位的后勤综合管理服务保障服务。
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R（2）坚持“以患者为中心，以服务质量为核心”，围绕“精细管理、用心服务、安全可靠”的服务理念，完善服务制度，规范服务行为，提升沟通水平，提高服务质量，确保服务安全并落到实处。
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R（3）为采购人提供优质、便捷、文明、舒适、温馨、高效、安全全方位的后勤综合管理服务保障服务。
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2
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服务人员要求
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R（1）投标人应设立与本服务项目所对应的组织机构，对服务流程与服务质量、培训、绩效、应急演练、员工权益保障实施有效管理；管理团队人数配置合理，确定各级员工的任务，确定权利与责任，确定工作标准，有效运用多种质量管理工具和信息化管理系统进行管理，如品管圈、5S管理模式、PDCA管理方式、网格化管理模式等，在服务项目中有部分成功实施的案例，对服务管理品质负责。
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R（1）每季度至少开展1次岗位技能、职业素质、服务知识、客户文化、绿色节能环保等教育培训，并进行适当形式的考核。
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R（2）根据采购人要求对服务人员进行从业资格审查，审查结果向采购人报备。所有人员要求身体健康，非因病提前退休。
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R（3）服务人员的年龄、学历、工作经验及资格条件应当与所在岗位能力要求相匹配，到岗前应当经过必要的岗前培训以达到岗位能力要求，国家、行业规定应当取得职业资格证书或特种作业证书的，应当按规定持证上岗。国家法定节假日在岗人数满足采购人开诊需求。
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R（4）如采购人认为服务人员不适应岗位要求或存在其他影响工作的，可要求供应商进行调换。如因供应商原因对服务人员进行调换，应当经采购人同意，更换比例不得超过本项目服务人员总数的20%。本项目服务人员不得在其他项目兼职。（投标文件内须提供承诺）
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R（5）着装分类统一，佩戴控烟标识。仪容整洁、姿态端庄、举止文明，态度温和耐心。
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R（6）驻场项目经理：①具有本科及以上学历，年龄50周岁及以下，持有全国物业管理企业经理上岗证、并有3******医院项目经理管理经验。（须提供身份证、学历证明及学信网查询截图、物业管理企业经理上岗证扫描件、对应的服务合同和业主单位开具的项目名称、任职证明，以及投标人为其缴纳近三个月中任意一个月带二维码核验的社保，原件扫描上传）。
②负责整个项目运行，负责整个服务期内的后勤综合管理服务工作，包含但不限于人员管理、人员培训、问题处理、沟通协调、突发事件处置等工作。
③综合素质高，责任心强，具备较强的沟通协调能力和文案台账整理能力，善于发现问题、解决******医院管理的重点和难点，具有较强的院感防控和安全生产管理能力及应急处置能力，能第一时间到达现场并采取正确措施。
④项目经理每周召开管理人员例会，根据采购人要求及时准确安排工作，对工作中存在的问题及时改进落实。定期对管理人员进行业务能力培训和考核。
⑤驻场项目经理一经确定，本项目期内不得调整，否则采购人有权终止合同（投标文件内须提供承诺），如采购人要求更换项目经理应不低于招标文件对于项目经理的相关要求。
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R（7）区域主管：①具有大专及以上学历，年龄55周岁及以下，至少有2******医院项目管理经验，具有较强的管理沟通协调能力，（投标文件中须提供承诺，入场前一周提供身份证、学历证明、任职证明）。
②在项目经理的直接领导下协助项目经理做好本项目的日常工作。熟练掌握医疗机构管理的重点和难点，具有较强的院感防控和安全生产管理能力及应急处置能力，能第一时间到达现场并采取正确措施迅速解决问题。
③全员掌握本项目全部岗位的工作内容和技能，并对在岗员工定期进行全覆盖培训，做到无差别服务；所有岗位应提前做好替休人员培训，以保持服务工作的连续性。
④区域主管具有良好的统筹协调和引导能力，带领团队服从采购人统一安排；每日召开服务人员晨会，根据采购人要求及时准确安排工作，带领和指导员工切实落实各项服务措施，每日巡查员工工作状态和服务质量，对存在的问题迅速进行整改和复查，并保持可持续发展。
⑤指导落实日常工作和周重点相结合，做到日日做常规，每天完成一个周重点，每周全覆盖。
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R（8）一线工人：①环境卫生、院区内转运、医用织物收发缝补熨烫、陪送陪检工人：******小学及以上学历，男性≤65周岁，其中60周岁以下人数占男性总人数比例≥70%；女性≤60周岁，其中55周岁以下人数占女性总人数比例≥70%。
******小学及以上学历，手术室、消毒供应中心、内镜中心、导管室工人，男性≤65周岁，其中60周岁以下人数占男性总人数比例≥90%，男性总人数占科室工人总人数≥30%；女性≤60周岁，其中55周岁以下人数占总人数比例≥80%。
③电梯司乘工人年龄≤45周岁，持有《特种设备安全管理员》证书上岗。（须提供身份证、《特种设备安全管理员》证书，扫描件上传）。
④污水处理站值班及维保人员：需操作设备、填写报表，年龄≤55周岁，具有初中及以上学历，上岗前均需持污水处理工职业资格证书。
⑤进场后如有人员调整，应征得采购人同意，且资质不低于招标文件对一线工人的相关要求。如采购人科室或部门有调整，相应岗位和人员则进行同步增减。
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3
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保密和思想政治教育
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R（1）建立保密管理制度。制度内容应当包括但不限于：①明确重点要害岗位保密职责。②对涉密工作岗位的保密要求。
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R（2）根据采购人要求与涉密工作岗位的服务人员签订保密协议。保密协议应当向采购人报备。
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R（3）每季度至少开展1次对服务人员进行保密、思想政治教育的培训，提高服务人员保密意识和思想政治意识。新入职员工应当接受保密、思想政治教育培训，进行必要的人员经历审查，合格后签订保密协议方可上岗。
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R（4）发现服务人员违法违规或重大过失，及时报告采购人，并采取必要补救措施。
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R（5）值班人员上岗时必须遵守“五不”，即不喝酒、不抽烟、不擅离工作岗位，不迟到早退，不做与工作无关的事。
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档案管理
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R（1）建立服务信息，准确、及时地对文件资料和服务记录进行归档保存，并确保其物理安全。
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R（2）档案和记录齐全，包括但不限于：①采购人建议与投诉等。教育培训和考核记录。保密、思想政治教育培训记录。②房屋维护服务：房屋台账、使用说明、房屋装修、维保记录等。③公用设施设备维护服务：设备台账、设备卡、使用说明、维保记录、巡查记录、设施设备安全运行、设施设备定期巡检、维护保养、维修档案等。④环境卫生服务：工作日志、清洁检查表、电梯消毒记录、用品清单、客户反馈表等。⑤暂存地管理：包括医废暂存地、生活垃圾暂存地和未被污染的输液瓶（袋）暂存地管理，消毒液配置浓度记录、空气和环境消毒记录、医废收集转出交接记录。
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R（3）遵守采购人的信息、档案资料保密要求，未经许可，不得将建筑物平面图等资料转作其他用途或向其他单位、个人提供。
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R （4）履约结束后，相关资料交还采购人，采购人按政府采购相关规定存档。
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R（5）投标人档案资料需完整无缺，建立健全的档案管理方案，其内容包括但不限于档案资料收集、保存、电子档案管理等。管理过程需有清晰地记录，并及时归档。档案管理必须满足采购人在各类评审、评估及检查中的要求。
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服务改进
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R（1）明确负责人，定期对服务过程进行自查，结合反馈意见与评价结果采取改进措施，持续提升管理与服务水平。
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R（2）对不合格服务进行控制，对不合格服务的原因进行识别和分析，及时采取纠正措施，消除不合格的原因，防止不合格再发生。
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R（3）需整改问题及时整改完成。
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重大活动后勤保障
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R（1）制订流程。配合采购人制订重大活动后勤保障工作流程，需对任务进行详细了解，并根据工作安排制定详细的后勤保障计划。
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R（2）实施保障。按计划在关键区域和重点部位进行部署，责任到人、分片包干，以礼貌、专业的态度对待来宾，展现良好形象，确保任务顺利进行。
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R （3）收尾工作。对现场进行检查，做好清理工作。总结经验教训，形成书面总结。
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应急保障预案
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R（1）重点区域及安全隐患排查。结合项目的实际情况，对特殊科室、重点部位及危险隐患进行排查，并建立清单/台账；应当对危险隐患进行风险分析，制定相应措施进行控制或整改并定期监控；随着设施设备、服务内容的变化，及时更新清单/台账，使风险隐患始终处于受控状态。
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R（2）应急预案的建立。构建应急突发事件组织架构，明确各组织岗位安全生产职责包括但不限于公共安全类应急措施预案（如：火灾应急预案；医疗废物流失、泄漏、扩散和意外事故应急预案；患者跌倒应急预案；感染风险应急预案；职业暴露应急预案；生产安全应急预案；转运中突发事件应急预案；重大活动、重大保障应急预案）；自然灾害应急措施预案（如：地面防滑应急预案；雨雪天气应急预案；台风、暴雨应急预案等）；文明城市及大型检查应急措施预案（投标人详尽阐述文明城市及大型检查应急措施预案，其中参观、采访、迎接上级检查应急预案体现会前准备工作、会务安全保障、会议工作的安排、会议接待的保密工作等，确保各项活动的顺利进行与信息安全）。投标人承诺接到应急保障通知须在半小时内积极响应（紧急保障须立即响应），严肃认真对待、妥善处理，确保保障措施落实到位。(提供承诺函，格式自拟，原件扫描上传)。
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R（3）应急预案的培训和演练。应急预案定期培训和演练，组织相关岗位每半年至少开展一次专项应急预案演练；留存培训及演练记录和影像资料，并对预案进行评价，确保与实际情况相结合。
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R（4）应急物资的管理。根据专项预案中的应对需要、必要的应急物资（如防汛物资、除冰雪防冻物资等），建立清单或台账，并由专人定期对应急物资进行检查，如有应急物资不足，及时通知采购人购置齐全，确保能够随时正常使用。
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服务方案及工作制度
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R（1）制定工作制度，主要包括：医疗废物暂存地管理制度（体现分类放置、内部运送、暂时贮存、外部集中收运等日常管理，环境及物表消毒等卫生消毒管理，档案管理，人员培训、健康管理、职业安全防护等人员管理，应急管理等，确保医疗废物管理流程的可追溯性与合规性）；生活垃圾分类管理制度（体现对生活垃圾的分类处置严格要求。制度中详尽规定分类登记、转运细节，包括具体分类（如玻璃与塑料）、转运数量（袋数与重量）、交接时间及交接人员等内容，具有完整的记录台账，以维护环境安全与合规管理）；劳资管理制度（体现工资的计算及支付，确保员工劳动报酬的公正性与及时性）；考勤管理制度（体现员工打卡记录、外出办事时的出门证制度以及考勤考核，全方位保障工作秩序与效率的同步提升）；项目管理处值班制度（体现假日值班特殊安排与日常值班规范运作，融入考核机制，确保项目运行的连续性与稳定性）；请（休）假管理制度（体现请假流程，婚假、病假等各类请假手续，配备请假单样式，以保障员工权益与工作秩序的双重和谐）；奖惩管理制度（体现晋升机制、奖励、严重违纪管理，共同营造公正、积极的工作氛围）；投诉处理制度、流程等。
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R（2）顺利进场退场：①投标人需在进驻与撤离过程中，对意外事件具备迅速响应和有效处理的应急能力。建立健全的进退场方案，内容包括人员进场和退场计划的可行性和有效性、人员全部到位时间安排周期等具体服务方案。
②投标人须承诺服务公******医院正常运转。
③本项目经理和区域主管应提前一周100%进场，做好与退场单位的交接，本项目已有开放区域的一线工人应在项目启动后两周内100%进场，与妇幼院区等相关的未开放区域的一线工人到场时间根据采购人要求安排（投标文件内须提供承诺）。
④（中标后须提供具体实施方案）。其内容包括但不限于进场方案、初始化管理计划、退场方案、人员交接安排、交接中突发事件应对措施等。
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R（3）制定服务方案，主要包括：环境卫生服务方案、医疗废物管理方案、陪送陪检服务方案、医用织物收发洗涤缝补熨烫方案、污水处理及维保方案等。
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设备用品用具
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R（1）项目员工着装统一，每人不少于长袖2套、短袖2套、工作鞋、配工号牌和束发头花。
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R（2）******医院感染防控要求，一次性使用耗材不得重复使用。
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￡ （3）大件物品出入向采购人报告，待采购人确认无误后放行。
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院内感染管理
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R（1）投标人具有健全的院感管理方案，其内容包括但不限于******医院感染相关因素分析、重大新发突发传染病医疗废物管理特殊要求等，确保各项措施得到有效落实。
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R（2）方案中需制定感染性物质处理的可视化流程图，其中详细展示不少于医疗废物容器的选择、医疗废物的分类收集、条码扎带的规范使用和医疗废物的交接四个操作环节，以提升作业安全与效率。（投标文件中须提供具体实施方案，扫描上传）
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信息管理系统
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R（1）投标人运用信息管理系统开展服务，提高管理的集成化、智能化、无纸化，满足本项目服务管理整体品质与效率。
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R（2）投标人使用的信息化智能管理系统软件包括以下功能：人员管理、转运派工、陪送陪检、工单查询、员工实时状态查询、大屏展示、数据统计等，并对采购人开放查阅终端。
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R（3）投标人需提供陪送陪检管理软件，具备扫码录入患者信息的功能，能体现患者从病室出发去检查科室完成检查直至安全返回病室的时间、地点和陪检人等数据，实现陪送陪检全流程闭环管理，同时能很好的保护患者隐私不被泄露、确保患者信息安全。（投标文件内须提供承诺，项目启动时正式投入使用）
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R（4）能够独立完成与采购人HIS等系统集成对接能力，服务过程中根据采购人个性化需求新增模块内容时，产生的费用由投标人自行承担。
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培训带教
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R（1）投标人具备良好的人员培训能力，建立健全的培训方案，有完善的不同岗位培训计划，培训计划中岗位技能、应急响应、安全要求、岗位要求等，方案全面、合理、科学、可行性强，培训台账资料及时完善。
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R（2）培训每月不少于1次，其内容包括但不限于管理人员培训计划，普通一线员工的工作培训流程、培训形式、培训方法、效果评估、培训考核、自主研发线上学习培训系统等。
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R（3）凡新招聘的服务人员须进行岗前培训，经理论加操作考核合格后方可上岗。保证采购人正常业务不受影响。
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